Firemní deprivanti

Velmi populární oblastí „laické“ psychologie je typologie osobnosti a nejoblíbenějším nástrojem je přirovnání. Přirovnáváme lidi k lecčemu, nejčastěji k zvířatům. Uvažoval jsem, zda lze použít přirovnání i na jiné subjekty, třeba na organizace a firmy. Ke komu bych třeba přirovnal velké retailové dodavatele služeb, mobilní operátory apod.? Nejlépe k člověku, jedinci nějakého vyhraněného typu. A hned mne napadl zajímavý typ: deprivant s některými rysy psychopatické osobnosti podle profesora Koukolíka. Jak se takový deprivant chová? Jedním z rysů jeho chování je, že když o něco usiluje, pokud on sám něco potřebuje, dokáže se chovat velmi přátelsky. Je vstřícný a budí dojem ochoty ke spolupráci. Jakmile však deprivant dosáhl svého, jakmile jsou jeho potřeby saturovány, mění se jeho chování k okolí v chladné, odtažité. Je lhostejný k potřebám jiných, nezajímají ho ani očekávání ani práva lidí kolem něj. Dokonce, je-li o něco požádán, jsou-li na něj kladeny, byť oprávněné, požadavky, může být arogantní, nepřátelský až agresivní. Jeho postoje by se daly zjednodušeně vyjádřit slovy: „mám, co jsem chtěl, a teď mě neotravujte“. Potkal jsem se s řadou velkých poskytovatelů retailových služeb, kde jsem měl neodbytný pocit, že jejich jednání je velmi podobné chování takové narušené osobnosti. Když získávají klienta, řekli byste podle jednání obchodních zástupců a podle reklam, které slibují modré z nebe, že vás budou na rukou nosit. V této fázi to vždy vypadá, že pro váš spokojený život není nic lepšího, nežli používat právě tu jedinou mobilní síť, internetové připojení, odebírat elektřinu, plyn a kdoví co ještě. A dokud jen telefonujete (svítíte, … atd.) a platíte účty, je vše v pořádku. Situace se dramaticky změní v okamžiku, kdy něco potřebujete vyřešit, když vznikne problém. Posílají vás od čerta k ďáblu, všechno trvá dny a týdny, na všechno mají dlouhé lhůty (sami si je nastavili), nedostanete žádné kontakty na konkrétní lidi atd. Prostě je zřejmé, že vás chtějí odradit, odstrašit, znechutit a utahat. To proto, abyste nic nechtěli, aby nemuseli nic řešit a s něčím vám pomáhat. Jejich postoj se tedy dá vyjádřit stejnými slovy, která jsem použil výše: Máme, co jsme chtěli (platícího klienta), tak teď už nás s ničím neotravujte. Pro ilustraci se s vámi podělím o jednu osobní zkušenost. Jsem klientem T-Mobilu asi sedm let (jako firma u nich máme asi 100 tel. čísel). Nedávno mi přestal fungovat dotykový telefon, který jsem od TM koupil. Myslel jsem, že to bude úplně jednoduché: zajdu tam, oni mi na počkání (no dobře, tak za pár dnů) telefon opraví a spokojeně budu telefonovat dál. To, že mi nabídnou náhradní, jsem tak trochu samozřejmě předpokládal. A proč chodit ke kováříčkovi, když mohu ke kováři - sídlíme kousek od centrály TM, takže jsem zamířil rovnou tam. A teď už jen ve zkratce: Ve značkové prodejně mne přivítali oslovením: „No, tak co máte?“ A nabídli mi opravu do šedesáti (!) dnů. Moje námitky provázelo obracení očí v sloup a netrpělivé vzdychání obsluhy, na mou stížnost „vedoucí“ (jedna z dívek se jmenovkou Stáňa) reagovala stejně jako předchozí „týmobajlí“ dívka, v reklamacích jsem vše odříkal paní, která nehnula brvou, neprojevila pochopení ani si nic nepsala, a vrcholem byl dopis, který mi přišel jako reakce na mou stížnost, kde jsem byl ujištěn, že vše dělají podle platné legislativy, že je moje stížnost moc zajímá a že doufají, že budu dále spokojeným klientem T-Mobilu. Jinými slovy, můžu si říkat, co chci, oni si to budou dělat po svém, ať se mi to líbí, nebo ne.