Nenásilná komunikace a řešení konfliktů

Představte si, že jste najati jako vyjednávači v izraelsko-palestinském konfliktu. Situace není zrovna příznivá a ještě ke všemu jste Američané. V jedné palestinské vesnici chcete hovořit s jejími předáky. K hovoru ale nedojde, začnou na vás řvát, že jste vrazi a a? okamžitě vypadnete. Jak zareagovat? S touto situací se Marschall B. Rosenberg, americký psycholog, setkal mnohokrát. Na základě svých zkušeností vytvořil komunikační systém, který pomáhá konfliktním situacím předcházet, a když nastanou, tak je vytěžit pro posílení vzájemného vztahu.

Velký problém lidské komunikace spočívá v tom, že zaměňujeme své hodnocení s pozorováním. Místo toho, abychom popisovali to, co skutečně vidíme, jsme zvyklí dávat svému okolí nálepky „Ty jsi nešikovná“, „Ty jsi necitlivý“, „Ty všechno zkazíš“. Často si přitom neuvědomujeme, že naše hodnocení je jen odrazem našich vlastních potřeb a pocitů. Například pokud se muž setká ve vztahu se ženou, která má v partnerském vztahu spíše malou potřebu něžností, může se od ní dozvědět, že je pří liš „přecitlivělý“, případně „zženštilý“. Kdyby však navázal kontakt se ženou, která by se nejradši celý den věnovala partnerskému mazlení, dozví se naopak, že je „necitlivý“. Tato hodnocení nemají nic společného s takzvanou „realitou“. Jejich nevýhodou je, že druhého urazí, zablokují jej v komunikaci a nevedou k řešení situace. Přesto se k nim stále uchylujeme. Indický filozof J. Krishnamurti k tomu ří ká: „Pozorovat a nehodnotit je nejvyšší forma lidské inteligence.“

Čtyři cesty nenásilné komunikace

Jak z toho ven? K tomu, abychom si navzájem neubližovali, ale zároveň abychom byli schopni obhájit své požadavky, bychom měli druhé straně tlumočit tyto čtyři druhy informací:

1. Popis situace podaný skutečným, nehodnotícím jazykem. Například: „V posledním týdnu jsme strávili spolu jeden večer.“ Měli bychom se vyvarovat slov jako „nikdy“, „vždy“, „neustále“ a místo přídavných jmen používat spíše plnovýznamová slovesa a případně příslovečná určení. Věta by měla znít tak, aby se všichni zúčastnění na jejím obsahu shodli a nikoho z nich nestavěla do negativní role.

2. Popis vlastních pocitů, tj. říci otevřeně, jak se cítíme. Například: „Cítím se osaměle.“ Na vyjadřování pocitů nejsme příliš zvyklí a také náš slovník je v této oblasti v porovnání například s hispánskou kulturou velmi omezený (počet slov ve španělštině označující emoce je zhruba třikrát vyšší). Nicméně právě upřímné a otevřené sdělení vlastních pocitů vede k tomu, že nám jednak druzí lépe porozumí a jednak nám budou raději a snáze vycházet vstříc.

3. Popis vlastních potřeb: „Potřebuji si více povídat a být spolu.“ 4. Požadavek, který ovšem není příkazem. Například: „Bylo by možné, abychom spolu trávili alespoň tři večery z týdne?“ Mnoho lidí se v této situaci ptá, jak se pozná, jestli se jedná o příkaz nebo požadavek. Předně je potřeba říci, že pokud první tři části byly řečeny otevřeně a upřímně, mají pak obě strany možnost se na řešení, čili na bodu čtyři, dohodnout tak, aby to vyhovovalo oběma a zároveň jeden nebyl považován za „vyděrače“ a druhý za „zloducha“. A konečné hodnocení, zda se jednalo o příkaz nebo požadavek, si můžeme udělat až podle reakce, když na návrh bodu čtyři nepřistoupíme. Pokud „žadatel“ zareaguje hněvem či velmi negativně, byl to příkaz, pokud dá druhé straně šanci, aby příšla s jiným řešením, byl to požadavek.

Jak dostat druhého z válečných výkopů

Vraťme se ale k popsané scéně v úvodu textu. Jak jsme si výše vysvětlili, pokud palestinský předák řve, že jsem vrah, odráží se v tom nějakým způsobem jeho pocity a potřeby. Není tedy třeba reagovat na doslovný význam jeho sdělení. Pokud bychom se totiž snažili nejdříve vyvrátit toto celkem drsné tvrzení, k ničemu to nepovede. Naopak to vytvoří větší konfrontační napětí a v této situaci by druhá strana mohla vytáhnout i zbraně. Co tedy dělat? Musíme se pokusit se vžít do situace člověka, který, když vidí neznámého Američana, stane se agresivním a začne jej označovat za vraha. Co za tím může být? Jinými slovy se snažíme odhadnout pocity a potřeby. V tomto případě to může být například takto: „Jste naštvaný na americkou vládu, jak se staví k vašim problémům?“ nebo „Chtěli byste, abychom více pomáhali řešit vaše problémy s ...?“ Těmito otázkami, které se snaží odkrýt prožívání druhého, se můžeme pomalu dostat k tomu, že začneme spolu diskutovat.

Většina z nás se do válečného vyjednávání nedostane, ale stejné metody se dají použít na rozhněvaného zákazníka, manželku, nadřízeného... Základem je mít dobře nastavené empatické „ucho“ a místo nadávek, vulgarismů a jiných agresivních výpadů se snažit zachytit to, co se za nimi skrývá.

Za své emoce si může každý sám

Dalším důležitým předpokladem nenásilné komunikace, který bychom si všichni měli uvědomit, je skutečnost, že za své emoce jsme zodpovědni pouze my sami. Stejný podnět, například odmítnutí zvýšení platu, může u zaměstnance A vyvolat dlouhotrvající hněv, u zaměstannce B nastartovat motivaci k většímu výkonu a zaměstnanec C může oznámení vzít s naprostým porozuměním, protože chápe nelehkou finanční situací podniku. Emoce nezpůsobil nadřízený, ale nastavení jednotlivých zaměstnanců. Zkrátka je na každém z nás, jak si své emocionální prostředí budujeme, a svým způsobem se můžeme rozhodnout, které emoce do svého „repertoáru“ přizveme a které ne. Často ale říkáme, že jsme naštvaní kvůli někomu – tj. v tomto případě kvůli nadřízenému, který nám nevyhověl. Správně bychom ale měli říci, že „jsme se rozhodli být naštvaní, protože nadřízený nevyhověl naší potřebě vyššího uznání a finančního ohodnocení“. Z tohoto úhlu pohledu lze vztek a hněv považovat za nepříliš dobré rozhodnutí – kazí nám prožívání a často se nepříjemně somaticky projevuje.

Motorem každého hněvu je frustrace neboli nenaplnění našich potřeb. Hněv a agrese se stupňují pak pomocí našeho myšlení (pro které má čeština krásný nezastupitelný výraz: „samonasírací myšlení“), při kterém si promítáme v hlavě dokola křivdy a propojujeme hodnocení druhých s újmami, které se nám staly. Zároveň hněv druhého člověka můžeme svým způsobem vítat jako skvělou příležitost, jak se o něm dozvědět něco více. Pokud se nám také podaří situaci vyřešit a negativní emoce překlenout, spojí nás s ním silnějším poutem. Konflikty je proto třeba brát nikoli jako nutné zlo, ale jako otevřené dveře do bližšího vztahu s druhým.

***

Cvičení pro čtenáře Vyřešte komunikační problém a vyhrajte knihu Nenásilná komunikace Představte si, že pracujete jako učitel na základní škole. Odpoledne vám zavolá velmi rozzuřená matka jednoho z vašich žáků se slovy: „Jestli nezačnete dělat svou práci pořádně, oznámím vás na policii.“ Jak byste podle metody nenásilné komunikace odpověděli tak, abyste mohli s matkou začít diskutovat a zjistit, co se stalo? Své odpovědi posílejte na cechova@ portal.cz. První tři z vás obdrží knihu Nenásilná komunikace od M. B. Rosenberga.

O autorovi| (Zpracováno podle knihy Marshalla B. Rosenberga, Nenásilná komunikace, Portál, 2007)